Comment choisir un outil d'IA pour le service client du ecommerce ?

77 % des consommateurs américains estiment qu'un bon service à la clientèle est essentiel pour la fidélisation des entreprises et les affaires. Vous avez besoin d'un outil capable de fournir des réponses rapides, fiables et personnalisées pour offrir un service client exceptionnel dans le domaine du commerce électronique.

Le problème ? Trouver le bon outil d'IA qui peut vous aider à répondre aux attentes d'un client moderne n'est pas vraiment facile. Dans ce guide, nous vous aidons à comprendre comment choisir un outil de service client e-commerce alimenté par l'IA qui réponde à vos besoins, les éléments à prendre en compte et les caractéristiques à rechercher.

Plongeons dans le vif du sujet.

Guide étape par étape pour choisir un outil d'IA pour le service client du ecommerce.

Vous trouverez ci-dessous une procédure étape par étape qui vous aidera à réduire votre choix à une poignée d'outils.

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Recherchez un LLM fiable

Pour qu'un outil d'IA puisse offrir des expériences personnalisées à grande échelle, il doit être soutenu par un LLM fiable. Le LLM est responsable des capacités de génération de réponses d'un outil d'IA. Le choix d'un LLM fiable est essentiel - en 2023, 85 % des cadres ont déclaré dans une enquête IBM que l'IA générative interagira directement avec les clients au cours des deux prochaines années. Voici quelques paramètres de base que vous pouvez utiliser pour évaluer un LLM :

Type de LLM : recherchez le modèle de langage étendu (LLM) utilisé - les modèles tels que GPT 4o, LaMDA, Turing NLG et RoBERTa sont considérés comme fiables. L'IA générative permet à l'outil de générer du contenu tel que du texte, des images, de la musique ou du code sur la base des données sur lesquelles il a été formé. C'est ce qui permet à votre outil d'IA pour le service à la clientèle de générer des réponses basées sur des éléments appris à partir de données d'entraînement, qui peuvent inclure votre base de connaissances, des FAQ, etc.

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Passer en revue l'ensemble des fonctionnalités

Examinez l'ensemble des fonctionnalités de l'IA pour voir si elles correspondent à vos besoins. Voici quelques caractéristiques importantes à rechercher :

Intégrations

Les intégrations simplifient la logistique des données, ce qui simplifie à son tour l'automatisation des flux de travail. Elles peuvent également aider le logiciel d'IA à agir.

Supposons, par exemple, qu'un client demande la taille de la chemise qu'il a commandée la dernière fois. Il se rend compte qu'il n'a pas commandé la bonne taille et souhaite procéder à un échange. L'outil d'IA peut fournir cette information, procéder à l'échange pour le client et mettre à jour vos dossiers internes, y compris l'inventaire et les factures.

Analyses et rapports

Les fonctions d'analyse et de reporting vous permettent de connaître l'efficacité de votre service client. Il recueille des données pour calculer des indicateurs clés de performance tels que le taux de résolution au premier contact (FCR) et le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT).

Les outils de reporting intégrés peuvent également présenter les données essentielles sous forme visuelle afin d'en faciliter et d'en accélérer la compréhension. Ils fournissent également des données À propos la distribution des canaux, la précision de la reconnaissance des intentions et les tendances. Bien entendu, les données spécifiques fournies par chaque outil d'IA sont différentes.

Support multilingue

Si vous expédiez des marchandises à l'étranger, offrez un service clientèle multilingue. Vous serez surpris de constater à quel point le fait de parler dans la langue de votre client a un impact : 70 % des clients se sentent plus fidèles aux entreprises qui offrent une assistance dans leur langue maternelle, et 29 % déclarent avoir perdu des clients parce qu'elles n'offrent pas d'assistance multilingue.

Sécurité et conformité

Une violation de données peut coûter très cher à votre entreprise. Selon un rapport d'IBM, le coût moyen d'une violation de données peut atteindre 4,45 millions de dollars. Et ce n'est pas tout : 80 % des clients dans le monde sont peu enclins à faire des affaires avec des entreprises victimes d'une cyberattaque.

Recherchez un outil d'IA qui respecte les réglementations en matière de protection des données telles que le GDPR et le CCPA, qui crypte vos données et qui possède les certifications PCI-DSS et SOC 2. Ces outils sont votre meilleur atout pour garantir la sécurité de vos données et de celles de vos clients.

Une interface conviviale

Le meilleur logiciel est celui que votre équipe peut utiliser. Les logiciels complexes ont tendance à susciter peu d'adhésion et vous obligent à dépenser de l'argent pour la formation. Avant d'opter pour un outil, inscrivez-vous à un essai ou à une démonstration afin d'évaluer sa facilité d'utilisation.

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Apprendre À propos la qualité du soutien (critique)

Que faire lorsque l'outil d'IA hallucine ou que vous avez besoin d'aide pour utiliser l'outil dans un nouveau cas d'utilisation ? Vous ne pouvez pas mettre votre entreprise en attente ou faire patienter vos clients pendant que vous obtenez de l'aide du service d'assistance. C'est pourquoi vous avez besoin d'une assistance rapide et efficace.

La technologie de l'IA évolue à une vitesse incroyable, c'est pourquoi vous avez besoin d'une équipe d'assistance qui peut agir en tant que consultant à chaque fois que vous avez besoin d'aide. Recherchez des canaux d'assistance plus rapides comme le téléphone et le chat en direct. Le courrier électronique et un forum communautaire sont d'excellentes options, mais uniquement pour les problèmes non urgents.

L'expérience d'un utilisateur précédent avec l'équipe d'assistance peut fournir des informations de première main sur la qualité de l'assistance. Vous pouvez également envisager de tester vous-même la qualité de l'assistance en interagissant avec l'équipe d'assistance par le biais d'un plan gratuit, s'il est disponible.

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Évaluer l'évolutivité

Au fur et à mesure que l'entreprise se développe, vos besoins augmentent et vous avez une base de clients plus importante à laquelle offrir des services. Assurez-vous que l'outil d'IA que vous choisissez est à la hauteur. Voici comment évaluer l'évolutivité d'un outil : 

• Disponibilité de l'API : Des API robustes et bien documentées vous permettent d'intégrer l'outil d'IA à d'autres systèmes pour lesquels le fournisseur ne propose pas d'intégration prête à l'emploi. Grâce aux API, vous n'aurez que rarement à déplacer des informations manuellement.
• Contrôle d'accès basé sur les rôles : Au fur et à mesure que votre équipe s'agrandit, davantage de membres peuvent avoir besoin d'accéder au tableau de bord de l'outil d'IA. Mais vous devez également contrôler l'accès pour vous assurer que les membres de l'équipe ne peuvent consulter que les informations dont ils ont besoin pour accomplir leur travail.
• Structure des coûts : Certains outils limitent le nombre d'utilisateurs en fonction du plan tarifaire. Au fur et à mesure que vous ajoutez des membres à votre équipe, vous devrez passer à la vitesse supérieure. Selon la manière dont vous envisagez de structurer votre équipe, les coûts peuvent augmenter de manière significative.

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Examiner les coûts et les avantages

Filtrez la liste des outils dont vous disposez en fonction de votre budget. Mais n'oubliez pas que les options les moins chères ne vous garantissent pas d'économiser de l'argent, et que les outils coûteux ne sont pas nécessairement les meilleurs. Cherchez à en avoir À propos votre argent au lieu de penser uniquement au prix. Si cela vous semble un peu difficile, voici ce que vous pouvez faire :

• Évaluez les avantages : Supposons que l'outil d'IA traite environ 400 demandes par mois. Actuellement, vous avez besoin de deux agents d'assistance pour traiter ce nombre de demandes et vous les payez 5 000 dollars par mois chacun. Cela signifie que vous pourriez économiser 10 000 dollars par mois dès le départ en utilisant un outil de service à la clientèle basé sur l'IA pour votre boutique de commerce électronique. Évaluez tous les avantages de la même manière - calculez les coûts que vous cesserez d'encourir une fois que vous aurez mis en œuvre le logiciel.

Étude de cas : Clove a obtenu un retour sur investissement de 3x, une automatisation de l'IA de 40% et une réduction des coûts de 25% en seulement 3 mois grâce à Yuma AI.

• Soustrayez les coûts : Le prix que vous payez est l'un des nombreux coûts que vous devez supporter. Selon le fournisseur que vous choisissez, le coût total de l'utilisation du logiciel peut être sensiblement plus élevé. Pensez À propos exemple aux modules complémentaires. Si la fonction dont vous avez besoin n'est disponible que sous la forme d'un module complémentaire, vous devrez l'ajouter au coût d'utilisation du logiciel. De même, si le fournisseur facture des frais supplémentaires pour vous aider à mettre en œuvre le logiciel ou pour former votre équipe, cela augmentera également vos coûts.

Si les avantages l'emportent sur les coûts, cela signifie que votre investissement aura probablement un retour sur investissement positif.

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