Comment intégrer l'IA dans votre infrastructure CX existante ?

Aujourd'hui, les acheteurs en ligne attendent des expériences rapides, efficaces et personnalisées. Il est donc primordial de créer et de maintenir une expérience client (CX) de premier ordre.

L'intelligence artificielle (IA) révolutionne le commerce électronique et permet aux marques de vente directe aux consommateurs d'améliorer leur CX en automatisant les boîtes de réception, le dépannage, la catégorisation des tickets et l'analyse des interactions. Ceux qui ont adopté l'IA en récoltent les fruits.

Lorsqu'il s'agit d'intégrer l'IA dans votre CX, vous pouvez imaginer un processus décourageant. Cependant, avec une préparation suffisante et le bon fournisseur, le processus peut se dérouler plus facilement que vous ne le pensez.

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Lisez la suite pour savoir comment intégrer l'IA dans votre infrastructure CX et découvrez pourquoi Yuma AI est le partenaire idéal.

Étape 1 : Évaluer votre infrastructure CX actuelle

Il est important de commencer par faire l'inventaire de ce que vous avez, et donc de plonger dans vos processus et outils existants. Veillez à :

• Faites un audit de vos canaux d'assistance : Dressez la liste de toutes les plateformes que vous utilisez pour interagir avec vos clients : e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et autres. Évaluez les performances de ces canaux. Certains sont-ils plus populaires que d'autres auprès des clients ? Certains provoquent-ils des frictions au sein de votre équipe d'assistance ? Ces informations vous aideront à déterminer où automatiser.
• Examinez vos systèmes : Examinez vos systèmes et vos processus pour identifier les flux de travail. Votre équipe utilise-t-elle des applications tierces telles que Recharge, Loop ou ShipBob pour les abonnements, les retours et les expéditions ? Si c'est le cas, votre plateforme d'IA devrait également se connecter à ces services. Si vous n'avez pas encore de processus internes clairs, vous pouvez commencer par les définir. Sans instructions bien structurées pour chaque scénario que vous souhaitez automatiser, vous ne tirerez pas le meilleur parti de votre IA. Définissez donc vos processus et commencez par automatiser ceux qui sont le plus clairement définis.
• Examinez vos flux de travail : Comment votre équipe traite-t-elle habituellement les réclamations, les demandes et les commentaires des clients ? Analysez ces flux de travail depuis le premier contact jusqu'à la résolution et surveillez les points où le processus s'interrompt.
• Évaluez les capacités de votre équipe : Évaluez les forces et les faiblesses de votre équipe d'assistance. Prenez en compte leurs compétences et le volume de tickets qu'ils traitent afin d'identifier les lacunes en matière d'expérience et les domaines dans lesquels il serait le plus bénéfique d'automatiser leur charge de travail.

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Étape 2 : Identifier les domaines à améliorer

Après avoir fait le point sur votre infrastructure CX existante, vous serez en mesure d'identifier les points faibles et les domaines à optimiser. Posez-vous des questions telles que :

• Les temps d'attente des clients sont-ils une préoccupation majeure ?
• Mes agents répondent-ils à des questions répétitives ?
• Les réclamations des clients suivent-elles des schémas similaires ou se heurtent-elles à des obstacles communs ?
• Mon équipe pourrait-elle accomplir un travail plus efficace si nous automatisions certains processus ?
• La qualité du soutien apporté à mes clients est-elle constante d'un représentant à l'autre ?
• Ai-je suffisamment de personnel pour faire face aux hausses de la demande ?
• Sommes-nous en mesure de fournir une assistance aux clients du monde entier dans leur langue maternelle ?

Les réponses à ces questions vous aideront à déterminer où l'IA peut avoir le plus grand impact.

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Étape 3 : Définir des objectifs spécifiques et mesurables

Maintenant que vous avez vérifié vos systèmes et identifié les processus à automatiser, il est temps de fixer des objectifs réalisables. Ces objectifs doivent être spécifiques et mesurables. Voici quelques exemples :

• Réduisez le temps d'attente moyen des clients de 20 % en trois mois : Des temps de réponse plus courts sont directement liés à une plus grande satisfaction des clients. Sachant cela, vous pouvez choisir d'automatiser les réponses aux questions les plus courantes par l'intermédiaire d'un assistant virtuel.
• Améliorez la satisfaction des clients de 30 % en six mois : L'IA peut générer des réponses précises et personnalisées, ce qui se traduit par des acheteurs plus satisfaits. Vous pourriez alors comparer vos scores de satisfaction client après l'intégration à votre niveau de référence.
• Augmenter l'engagement des clients de 10 % en deux mois : Grâce aux outils dont vous disposez, tels que les suivis automatisés, les offres basées sur le comportement et les commentaires des clients, vous pouvez fixer un objectif comme celui-ci pour quantifier l'augmentation de l'engagement des clients. 
• Améliorez votre efficacité aux heures de pointe de 15 % en six mois : Grâce à l'IA, vous pouvez automatiser les tâches de routine et optimiser l'allocation des ressources de votre service client avec une planification dynamique. Vos agents pourront ainsi se consacrer à des problèmes plus complexes pendant les périodes de pointe.
• Automatiser 50 % des tickets en six mois : Vous pouvez vous fixer comme objectif d'automatiser la moitié de vos interactions avec le service client au cours des deux premiers trimestres suivant l'intégration. L'automatisation des tâches telles que les FAQ, le dépannage et la catégorisation des tickets peut aider à libérer votre personnel pour qu'il puisse traiter des questions plus complexes.
• Réalisez 25 % d'économies en 12 mois : En répartissant efficacement les ressources humaines et en automatisant les tickets de routine, vous pouvez réduire considérablement vos coûts opérationnels.

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Étape 4 : Choisir le bon fournisseur en fonction de vos besoins

Une fois que vous avez défini des objectifs mesurables, vous êtes prêt à faire vos propres achats. Le choix du bon partenaire est l'étape la plus importante du processus, aussi veillez-vous à garder plusieurs éléments à l'esprit.

• Connaissance du secteur : Si vous voulez avoir une longueur d'avance sur la concurrence, optez pour un fournisseur qui connaît parfaitement votre secteur d'activité. Yuma AI est conçu pour les entreprises de commerce électronique comme la vôtre.
• Succès : Nos succès parlent d'eux-mêmes. Découvrez l'histoire de l'un de nos nombreux clients satisfaits, Koin Club. Grâce à notre technologie, cette société d'objets de collection a automatisé 40 % de ses tickets et a fait passer son temps de réponse de 6 % à 57 %.
• La pile technologique : La plupart des fournisseurs d'IA proposent des services fragmentaires. Ils peuvent être en mesure d'automatiser votre boîte de réception, par exemple, mais pas de surveiller vos réseaux sociaux. Yuma AI, en revanche, prend en charge l'ensemble du parcours CX, du début à la fin. Notre technologie est unique en ce sens qu'elle peut résoudre entièrement les tickets sans intervention humaine. 
• Formation : Vous devez choisir un partenaire d'IA qui propose une formation complète. Yuma AI propose des ressources solides qui aideront votre personnel à se mettre à niveau.
• L'assistance : Vous ne devez pas seulement garder à l'esprit l'expérience de vos clients, vous aurez également besoin d'une assistance fiable de la part de votre fournisseur d'IA. Yuma AI met un point d'honneur à fournir des temps de réponse et de dépannage rapides. Nous sommes toujours là pour vous aider.

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Étape 5 : Définir le processus d'intégration avec votre fournisseur

Lorsque vous vous associez à nous, nous vous aidons à personnaliser un plan d'intégration adapté à vos besoins. Voici quelques étapes à prendre en compte :

• Récapitulez vos objectifs : Comme nous l'avons évoqué plus haut, des objectifs spécifiques et mesurables sont essentiels. Si vous souhaitez réduire les temps de réponse de 25 % au cours du premier trimestre suivant l'intégration, notez-le et assurez-vous qu'il est connu de tous au sein de votre équipe.
• Établir un calendrier : Créez un calendrier détaillé pour chaque étape du processus, de la planification initiale au déploiement complet. Établissez des jalons spécifiques pour des éléments tels que les essais pilotes, la mise en œuvre à grande échelle et l'analyse post-intégration.
• Allouez les ressources nécessaires : Assurez-vous que vous disposez du personnel approprié pour les tests et le lancement. Vous pouvez répartir les rôles et les responsabilités de chaque membre de l'équipe afin de favoriser la responsabilisation.
• Impliquer les principales parties prenantes : Impliquez votre équipe informatique dans les aspects techniques de l'intégration, tels que la sécurité des données et la compatibilité des systèmes. Faites en sorte que les représentants de votre service clientèle s'approprient les nouveaux outils d'IA et demandez-leur leur avis, car ils travailleront en étroite collaboration avec eux au quotidien. Enfin, n'oubliez pas de faire appel à votre fournisseur d'IA pour l'assistance et la formation.
• Collectez des données : Quels que soient vos indicateurs clés de performance (ICP) - meilleurs temps de réponse, plus grande satisfaction de la clientèle ou autre - suivez de près les données.
• Contrôler et ajuster : Il se peut que vous deviez faire pivoter votre stratégie - par exemple, vous pouvez accélérer ou ralentir votre mise en œuvre progressive en fonction de l'allocation des ressources ou d'obstacles inattendus. Restez flexible dans votre approche et ajustez-la si nécessaire.

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Quelques conseils amicaux supplémentaires

Chez Yuma AI, nous avons beaucoup appris de nos clients et de leurs succès. Nous avons également observé leurs défis et les avons aidés à surmonter divers obstacles. Voici quelques suggestions supplémentaires à garder à l'esprit :

• Sachez ce que vous attendez de l'IA : Il est essentiel de définir précisément les avantages que vous attendez de l'IA pour votre organisation et la manière dont elle s'intégrera dans vos activités.
• Soyez intentionnel et spécifique : il est souvent préférable de procéder à l'intégration par étapes. Commencez par de petites étapes, ajustez-les, puis continuez.
• Utiliser les ressources internes : Vous disposez d'une équipe entière qui possède des connaissances professionnelles internes. Ils comprennent le jargon de votre organisation et la manière dont les choses se passent. Envisagez d'affecter un ou deux membres de l'équipe à l'intégration afin d'assurer une transition en douceur.
• Exploiter les possibilités : Les capacités de l'IA sont vastes : assistants virtuels, analyse des sentiments, services d'assistance, traitement du langage naturel, etc. N'ayez pas peur d'exploiter sa puissance. C'est vraiment la clé d'un meilleur CX pour le commerce électronique.

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Révolutionnez votre CX e-commerce avec Yuma AI

Yuma AI permet aux entreprises de commerce électronique d'atteindre une véritable automatisation et de se démarquer dans un domaine très encombré. Notre technologie éprouvée peut optimiser n'importe quel point de contact avec le client, ce qui vous permet d'accélérer les temps de réponse, d'augmenter la satisfaction du client et de gagner des clients plus fidèles. 

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