Mesurer le succès : Mesures clés pour l'évaluation de votre IA CX

Imaginez ceci : Votre entreprise de commerce électronique a récemment adopté l'intelligence artificielle (IA) de pointe pour améliorer son expérience client. Mais vous ne savez pas exactement quel est l'impact de l'intelligence artificielle sur votre entreprise.

Vous savez désormais que l 'intégration de l'IA dans votre plateforme d'expérience client (CX) est une étape nécessaire dans un paysage d'e-commerce hyperconcurrentiel. Mais ce n'est qu'une étape. Après le lancement, vous devrez analyser les indicateurs clés de performance (ICP) pour mesurer exactement son efficacité.

Nous examinons ici six mesures clés et la manière dont Yuma AI peut vous aider à obtenir les meilleurs résultats.

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#1 : Taux d'automatisation

L'automatisation est le principal avantage de l'IA. En automatisant les flux de travail, vous pouvez non seulement réduire les efforts manuels, mais aussi rediriger les ressources clés vers d'autres domaines. 

Le taux d'automatisation est parfois confondu avec le pourcentage de billets que l'IA influence ou auxquels elle contribue d'une manière ou d'une autre. Une définition plus précise est le pourcentage de tâches que l'IA accomplit sans intervention humaine. La véritable automatisation de Yuma AI est unique en ce sens qu'elle complète jusqu'à 50 % des tickets du début à la fin, sans aucune aide.

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En savoir plus : Omnie, client de Yuma AI, a atteint 50 % d'automatisation complète pour ses principaux clients.

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Comment tirer parti de l'IA pour améliorer les taux d'automatisation

L'IA est capable de comprendre les questions des clients et d'y répondre, de saisir des données et de résoudre un large éventail de tickets. Voici quelques processus que vous pourriez souhaiter automatiser avec un partenaire comme Yuma AI :

• Traitement des commandes : Grâce à l'IA, vous pouvez automatiser les abonnements, les retours et l'expédition. Yuma AI s'intègre à des applications tierces telles que Recharge, Loop et ShipBob.
• Assistance : En intégrant l'IA à votre logiciel de service d'assistance, vous pouvez classer les demandes par ordre de priorité et par catégorie. Yuma AI simplifie ces processus avec Zendesk, Gorgias et Kustomer.
• Retour d'information : Avec un fournisseur d'IA comme Yuma AI, vous pouvez envoyer à vos clients des enquêtes automatisées après l'achat. Vous pouvez leur demander s'ils ont été satisfaits de leur expérience et pourquoi.
• Assistance virtuelle : Les agents dotés d'IA peuvent répondre aux questions les plus courantes sans que vos agents n'aient à le faire. Pensez à intégrer Yuma AI pour gérer les FAQ À propos expédition et des retours.
• La vente incitative : Votre budget marketing n'est pas infini, alors pourquoi ne pas promouvoir vos produits auprès des clients que vous avez déjà attirés ? Un fournisseur d'IA comme Yuma AI peut vous aider à suggérer des produits complémentaires en fonction de l'achat d'un client.

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#2 : Délai de première intervention

Des chercheurs ont récemment confirmé ce que nous savions depuis longtemps : les clients sont plus heureux lorsqu'ils n'ont pas à attendre. C'est pourquoi le temps de première réponse, c'est-à-dire le temps qu'il faut à une équipe de service à la clientèle pour répondre initialement à la demande d'un client, est primordial. Un temps de réponse rapide peut donner le ton à l'ensemble de l'interaction et peut faire la différence entre gagner un client fidèle ou le perdre complètement.

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En savoir plus : Le client de Yuma AI, MFI Medical a réduit son temps de réponse de 87 %..

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Comment tirer parti de l'IA pour accélérer les délais de première intervention ?

Le temps de réponse est d'une importance capitale dans le commerce électronique, car les acheteurs ont toutes sortes d'alternatives à portée de main. L'IA peut réduire considérablement votre temps de première réponse :

• Envoi de réponses initiales automatisées : Les agents d'IA peuvent envoyer des accusés de réception instantanés pour rassurer les clients sur la prise en compte de leurs préoccupations.
• Acheminement des requêtes : L'IA peut servir d'outil de tri, en acheminant les tickets vers les services ou agents appropriés. Par exemple, elle peut acheminer les questions logistiques à votre équipe d'expédition ou envoyer les questions sur les produits à votre service commercial.
• Répondre aux FAQ : Vous pouvez équiper votre IA pour qu'elle réponde aux questions les plus courantes que votre équipe reçoit en l'entraînant à extraire des informations de votre base de connaissances. Les clients recevront sans délai des réponses détaillées et pertinentes sur des sujets tels que les politiques de retour et les expéditions.

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#3 : Temps de résolution

L'important n'est pas seulement la rapidité avec laquelle vous répondez à vos clients, mais aussi la rapidité avec laquelle vous résolvez leurs problèmes. Moins les clients passent de temps à attendre, à faire des allers-retours avec votre personnel et à attendre que les demandes soient traitées, meilleure est l'interaction et plus ils seront enclins à revenir.

Comment tirer parti de l'IA pour accélérer les délais de résolution

L'IA peut réduire les délais de résolution de la même manière qu'elle peut accélérer les réponses initiales - en automatisant les réponses initiales, en acheminant les demandes de manière appropriée et en gérant les FAQ de base. Vous pouvez également améliorer cette mesure grâce à :

• Apprentissage continu : Les systèmes d'IA tirent des enseignements des interactions passées. Votre plateforme d'IA peut identifier des stratégies de résolution et les intégrer dans ses flux de travail.
• Actions autonomes : Yuma AI peut prendre des mesures autonomes dans des services tels que Recharge, Loop et Shipop, ce qui vous permet de résoudre les tickets plus rapidement.
• Engagements post-transaction : L'IA peut engager le dialogue avec les clients qui ne donnent pas de réponses élogieuses dans les enquêtes post-transaction. Ce type de contact personnalisé peut contribuer à prévenir le désabonnement et à améliorer la perception de votre marque.

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#4 : Engagement des clients

Votre succès à long terme dépend de l'engagement des clients, c'est-à-dire du développement de relations entre votre entreprise et vos consommateurs. Cela va au-delà d'une simple transaction, car les acheteurs qui sont très engagés achèteront et feront la promotion de vos produits plus souvent.

Comment tirer parti de l'IA pour renforcer l'engagement des clients

Les clients qui s'intéressent de près à vos produits sont plus susceptibles de renouveler leurs achats et de partager votre marque, que ce soit par le biais du bouche-à-oreille ou des médias sociaux. Voici comment l'IA peut vous aider à renforcer cette mesure :

• Recommandations personnalisées : En analysant l'historique des achats d'un client, l'IA peut lui proposer des recommandations de produits correspondant à ses besoins et à ses intérêts.
• Interactions avec les médias sociaux : Vous pouvez tirer parti de l'IA pour surveiller les mentions sur les médias sociaux et dialoguer avec les clients en temps réel.
• Enquêtes : Les acheteurs veulent être entendus. Déployez des enquêtes de suivi automatisées À propos leur expérience et utilisez l'analyse des sentiments pour catégoriser leurs réponses.
• Agents d'intelligence artificielle : Les assistants alimentés par l'IA peuvent dialoguer avec les clients en temps réel, répondre à leurs questions et leur offrir une assistance.

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#5 : Score de satisfaction de la clientèle

Quel est le degré de satisfaction de vos clients sur une échelle de 1 à 5 ? C'est ce que l'indice de satisfaction de la clientèle est censé montrer. Cet ICP est essentiel parce qu'il fournit une vue d'ensemble de votre CX à un niveau élevé.

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En savoir plus : MyVariations, client de Yuma AI, a obtenu une note de 4,7/5 sur TrustPilot. l'amélioration de la satisfaction des clients.

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Comment tirer parti de l'IA pour améliorer le taux de satisfaction des clients ?

L'IA peut être utilisée à la fois pour mesurer la satisfaction des clients et pour informer votre stratégie CX. Par exemple, vous pouvez :

• Obtenez un retour d'information en temps réel : Demandez aux clients de vous faire part de leurs commentaires directement après une interaction. Cela vous permettra de recueillir des informations clés alors que l'expérience de l'utilisateur reste fraîche. Par exemple, un agent d'IA peut envoyer un message automatisé demandant au client d'évaluer son degré de satisfaction à l'égard de l'aide qu'il a reçue.
• Améliorer par la formation : Utilisez les commentaires des clients pour informer vos systèmes d'IA. Si, par exemple, vous constatez que les clients sont frustrés par la façon dont votre agent d'IA gère les politiques de retour, votre équipe peut mettre à jour ses connaissances pour fournir des informations plus claires.
• Personnaliser les interactions : Vous disposez de l'historique et des préférences de vos clients, alors pourquoi ne pas les utiliser pour améliorer leur expérience ? L'IA peut fournir des recommandations adaptées à des utilisateurs spécifiques, ce qui favorise la fidélité à la marque.

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#6 : Réduction des coûts

Les coûts d'exploitation sont toujours au centre des préoccupations et l'IA est l'ingrédient pas si secret d'une plus grande rentabilité. 

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En savoir plus : Le Koin Club, client de Yuma AI a optimisé ses coûts opérationnels avec une réduction de 83 % du personnel de soutien.

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Comment tirer parti de l'IA pour réduire les coûts

Tout ce que nous avons abordé dans ce blog est lié à votre résultat net d'une manière ou d'une autre : fidélisation des clients, réduction des frictions dans votre CX, vente incitative, etc. Voici quelques façons dont l'IA peut vous aider à réduire vos coûts d'exploitation :

• Automatiser les tâches répétitives : Vos agents humains ne peuvent traiter qu'un nombre limité de tickets. L'IA, en revanche, n'a pas de telles limites. En traitant un grand volume de demandes répétitives, l'IA vous aide à libérer votre équipe pour traiter des problèmes plus complexes et réduit la nécessité d'embaucher du personnel d'assistance supplémentaire.
• Favoriser le libre-service : L'IA permet aux clients de résoudre des problèmes et de trouver des réponses de manière autonome. Ils peuvent suivre leurs commandes, effectuer des retours et trouver des solutions à des problèmes courants sans avoir à solliciter votre équipe.

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Débloquer une véritable automatisation avec Yuma AI

Il est essentiel de mesurer le succès de votre CX IA. Cependant, le partenariat avec le bon fournisseur d'IA est l'étape la plus importante.

Chez Yuma AI, nous aidons les entreprises de commerce électronique à automatiser leur CX afin que leurs clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin et reviennent encore et encore. Ne vous contentez pas de nous croire - lisez les témoignages de nos clients ici.

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Prêt à exploiter tout le potentiel de votre site de commerce électronique ? Contactez-nous pour commencer votre essai gratuit.

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