Pourquoi l'IA est-elle la clé d'un meilleur CX pour le commerce électronique ?

Imaginez la situation : Un client potentiel visite votre boutique en ligne, impatient de faire un achat. Il rencontre un problème et s'adresse à l'assistance clientèle, où il est placé dans une file d'attente. Après une longue attente, il parle enfin à un représentant qui ne fait pas grand-chose pour résoudre son problème. Frustrés, ils raccrochent et cherchent une alternative à votre produit.

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Imaginez maintenant que cela se produise encore et encore. Ce n'est pas très bon, n'est-ce pas ?

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Le fait est que l'expérience client (CX) est reine dans le paysage hyperconcurrentiel du commerce électronique d'aujourd'hui. Des informations rapides et un soutien personnalisé sont les piliers d'une bonne expérience client.

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C'est là qu'intervient l'intelligence artificielle (IA). 

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L'IA a pris le devant de la scène en matière de CX, transformant la façon dont les entreprises abordent l'entonnoir des ventes du commerce électronique. Avec la possibilité d'automatiser les demandes, de réduire les temps d'attente et de personnaliser les interactions, de plus en plus d'entreprises adoptent l'IA. Dans ce blog, nous aborderons les raisons pour lesquelles elles ont intérêt à le faire.

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Lisez la suite pour savoir pourquoi l'IA pour le CX est une nécessité et non un luxe. Découvrez également comment Yuma AI peut vous permettre d'atteindre une véritable automatisation et de prendre une longueur d'avance sur la concurrence.

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L'évolution du CX du commerce électronique

Tout d'abord, comment en sommes-nous arrivés là ?

Dans les premiers temps du commerce électronique, les entreprises considéraient souvent le CX sous un angle réactif plutôt que proactif. En d'autres termes, elles employaient des agents du service clientèle pour résoudre les problèmes des clients après qu'ils se soient produits.

Ces entreprises ont dû faire face à une communication fragmentée, à des informations incohérentes, à des temps d'attente déraisonnables et à une qualité de service qui variait en fonction de l'expérience et des compétences interpersonnelles de chaque agent. Les clients aspiraient donc à une meilleure expérience, mais celle-ci a mis un certain temps à se concrétiser, car les acheteurs continuaient à fréquenter les points de vente en magasin.

Aujourd'hui, pratiquement tout le monde fait ses achats en ligne. Cela signifie que vos concurrents sont à portée de clic et que vos clients n'ont aucune raison de régler leur problème. Pourquoi attendre une heure pour parler à un représentant qui ne sera peut-être pas en mesure de résoudre leur problème ?

En conséquence, les entreprises ont commencé à exploiter l'IA pour le CX. Cela a entraîné À propos un changement de paradigme, car les détaillants ont pu automatiser les réponses, acheminer les demandes, anticiper les besoins de leurs clients et même gérer les hausses de la demande.

Les acheteurs ont le choix, et l'IA est donc rapidement passée du statut d'accessoire à celui d'élément essentiel. Des interactions personnalisées à grande échelle, des informations exploitables, une assistance efficace - ces éléments peuvent faire la différence entre le succès et l'échec.

Gardez à l'esprit que toutes les solutions d'IA CX ne sont pas égales. True Automation de Yuma AI est la meilleure de sa catégorie, avec une automatisation de 50 % des tickets en seulement deux mois.

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Les avantages de l'IA générative

L'IA a ouvert une nouvelle ère dans le commerce électronique, ce qui est logique compte tenu de ses nombreux avantages :

• Rapidité : grâce à l'IA, les détaillants en ligne peuvent répondre 24 heures sur 24 par l'intermédiaire d'un chatbot ou d'un assistant virtuel.
• Personnalisation : L'IA peut analyser de grandes quantités de données sur les clients et interagir avec les utilisateurs d'une manière qui trouvera un écho auprès d'eux. Cette personnalisation - des réponses sur mesure aux recommandations de produits - favorise la fidélité à la marque.
• Précision: L'IA réduit le risque d'erreur humaine dans les interactions avec les clients, ce qui renforce la confiance. Étant donné que l'IA s'améliore avec l'expérience, elle deviendra de plus en plus compétente au fil du temps.
• Évolutivité : Alors que les modèles traditionnels d'assistance à la clientèle nécessitent du personnel supplémentaire pour répondre à une augmentation de la demande, les solutions alimentées par l'IA peuvent évoluer sans augmentation des coûts (sans parler du temps consacré à l'embauche et à la formation de nouveaux employés).
• Saisonnalité : De nombreuses entreprises sont saisonnières par nature. L'IA étant évolutive, elle peut gérer l'augmentation des demandes et des commandes des clients à l'occasion des fêtes, des événements commerciaux et d'autres périodes de pointe.
• Fluidité : Les modèles de traitement du langage peuvent communiquer avec les clients dans leur langue préférée, ce qui permet d'éliminer les obstacles potentiels à la communication. Cela permet d'élargir la portée du marché.

En fin de compte, l'IA peut être exploitée pour rationaliser vos opérations et réaliser des économies - deux éléments qui contribuent directement à l'amélioration de la CX.

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Dissiper les mythes À propos l'IA pour le CX

Il y a forcément un piège, n'est-ce pas ?

Pas tant que ça. Il existe plusieurs idées fausses À propos propos de l'IA générative en ce qui concerne les plateformes CX de l'e-commerce. Nous en dissipons quelques-unes ici.

• La touche humaine : Certains craignent que l'IA ne rende les choses trop impersonnelles. C'est le contraire qui est vrai : L'IA ne remplacera pas le contact humain, elle le complétera. L'objectif est de rendre le CX aussi transparent que possible, et l'IA est conçue de nombreuses façons pour faciliter la vie de votre équipe. En gérant les tâches banales et routinières, l'IA libère les agents humains pour qu'ils se concentrent sur les problèmes complexes et fournissent une assistance personnalisée dans d'autres domaines cruciaux. De plus, le fait de recevoir une réponse instantanée peut également donner l'impression d'être plus humain.
• Confidentialité des données : Les préoccupations relatives à À propos confidentialité des données sont naturellement au premier plan. C'est là que la réputation joue un rôle important. En tant qu'entreprise conforme à la norme SOC2, Yuma AI accorde la priorité à la sécurité des données, à la conformité et à la transparence. Nous utilisons des mesures de sécurité robustes pour garantir que les informations de vos clients restent confidentielles et sécurisées.
• Croissance infinie : Les systèmes d'IA sont conçus pour s'améliorer au fil du temps. C'est une bonne chose : votre service client alimenté par l'IA ne fera que s'améliorer pour comprendre les requêtes, fournir des informations pertinentes et s'adapter aux préférences uniques des utilisateurs.

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Se préparer à passer à l'IA

La préparation est essentielle. Si vous envisagez d'améliorer votre CX e-commerce avec l'IA, gardez les points suivants à l'esprit :

• Évaluez vos processus existants : Évaluez les opérations de votre service client actuel, votre infrastructure technologique et les capacités de votre équipe afin d'identifier les domaines à automatiser grâce à l'IA.
• Définissez vos objectifs : Identifiez vos indicateurs clés de performance (ICP). Par exemple, cherchez-vous à améliorer le temps de réponse ? Réduire les coûts ? Vous préparer à la période de pointe ?
• Communiquez avec votre équipe : Les représentants de votre service clientèle peuvent être réticents à l'idée de travailler avec des outils alimentés par l'IA. Veillez à leur présenter les nombreux avantages de l'IA et à leur rappeler que l'objectif est de leur faciliter la vie en éliminant les tâches banales et en tirant parti de leurs compétences pour s'atteler à des tâches plus importantes.
• Choisissez le bon fournisseur pour vos besoins : Qu'est-ce qui différencie Yuma AI de la concurrence, au-delà de la meilleure technologie ? C'est le fait que nous vous soutenons tout au long de votre parcours client. Plus d'informations à ce sujet dans la section suivante.

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Tous les services ne sont pas identiques

Yuma AI a révolutionné le CX du commerce électronique en développant un parcours client de bout en bout. Nous vous aiderons à chaque point de contact.

Avec Yuma AI, vous pourrez :

• Répondre aux questions avant la vente : L'automatisation axée sur les tâches de Yuma AI est capable de traiter pratiquement toutes les demandes de renseignements avant la vente, de fournir des informations sur les produits et de guider les clients dans leurs décisions d'achat. Notre technologie peut même offrir des recommandations personnalisées basées sur les préférences des clients.
• Fournir des mises à jour sur l'expédition et la livraison : Fournissez à vos clients des mises à jour en temps réel sans passer par les représentants du service clientèle.
• Dépannage : Fournissez à vos clients des guides de dépannage spécifiques et résolvez les tickets en évitant les temps d'attente prolongés.
• Surveillez les commentaires après-vente : Tirez parti de notre IA pour analyser les commentaires et les avis des clients sur les différentes plateformes afin que votre entreprise puisse recueillir des informations et résoudre rapidement les problèmes.
• Gérer les remboursements, les retours et les échanges : Notre IA peut rationaliser ces processus en automatisant les tâches de routine, en vérifiant l'éligibilité et en guidant les clients à chaque étape.
• Gardez un œil sur les médias sociaux : Votre réputation sur les médias sociaux est primordiale. Notre IA peut surveiller les canaux sociaux à la recherche de mentions et automatiser les réponses aux commentaires négatifs, minimisant ainsi tout préjudice potentiel pour votre marque.
• Filtrez votre boîte de réception : Videz automatiquement votre boîte de réception d'assistance et faites gagner du temps à vos agents en filtrant les spams, les réponses automatiques et autres messages indésirables.

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Débloquer une véritable automatisation avec Yuma AI

En matière de CX, l'IA n'est pas un luxe, c'est une nécessité. Avec Yuma AI, vous avez la clé d'une meilleure CX et, en retour, la capacité de maximiser votre ROI.

Voici quelques-unes de nos réussites :

• Grâce à Yuma AI_, MFI Medical a amélioré le temps de réponse initial de 87 % et automatisé 45 % des demandes de renseignements de ses clients.
• MyVariations a tiré parti de Yuma AI pour améliorer le temps de réponse de 70 % et automatiser 30 % de ses tickets d'assistance à la clientèle.
• Les principaux clients d'Omnie ont atteint une automatisation de 50 % et ont réduit le temps de première réponse de 85 % après avoir fait équipe avec Yuma AI.

Prêt à améliorer le CX de votre plateforme de commerce électronique ? Contactez Yuma AI pour démarrer votre essai gratuit.