Les 4 principaux éléments à prendre en compte lors de l'adoption d'un nouvel outil CX d'IA

Alors que les commerçants adoptent rapidement l'IA pour améliorer l'expérience de leur service client, la perspective de choisir un nouvel outil peut être décourageante pour tout responsable CX. Le domaine est très récent et chaque outil est tellement différent qu'il est difficile de savoir exactement à quoi s'attendre.

Une chose est sûre, cependant : Tous les commerçants Shopify adopteront l'IA pour leur service client. Pour le reste des inconnues, découvrez ci-dessous les 4 points que vous devez garder à l'esprit lors de l'évaluation et de la mise en place de votre nouvel outil d'IA :

1. L'IA n'est pas (encore) magique

Certains voudront peut-être vous faire croire que l'effort sera nul et que l'IA commencera à tout automatiser après un simple clic, mais... ce n'est pas le cas. Certes, l'IA pourrait être en mesure d'explorer votre site web et de rassembler des connaissances déjà publiques, mais qu'À propos est-il de l'apprentissage de vos politiques internes ? Qu'en est-il À propos l'accès à toutes les données sur lesquelles un agent humain s'appuie quotidiennement ?

L'apprentissage à partir de tickets historiques est également un défi pour l'IA. Combien de politiques ou de produits ont été récemment modifiés dans votre entreprise ? Quelle décision était ponctuelle et laquelle ne l'est pas ? Pensez aux actions qui seront nécessaires pour parvenir à une véritable automatisation.

2. L'intégration de l'IA vous obligera à améliorer vos processus internes

Quel que soit l'outil d'IA que vous utilisez, sa qualité dépendra de vos processus. Si vous ne disposez pas encore de processus internes clairs et structurés, vous pouvez commencer à les définir avant d'adopter l'IA pour votre service client.

Si votre IA ne reçoit pas d'instructions claires et bien structurées sur ce qu'elle doit faire pour chaque scénario possible que vous souhaitez automatiser, elle ne pourra tout simplement pas fonctionner correctement. Sans les bonnes instructions, les résultats finiront par être quelque peu aléatoires. Ayez donc une idée claire de vos processus internes et, sur cette base, commencez à automatiser les processus les mieux définis.

3. L'IA commettra des erreurs

L'IA commettra parfois des erreurs ; c'est la réalité d'aujourd'hui. Toutefois, avec un bon outil d'IA, le taux d'erreur devrait diminuer rapidement à mesure que l'IA accroît sa richesse en vérité source. En outre, assurez-vous que vos outils d'IA disposent de fonctions de sauvegarde et de contrôle des politiques. Si c'est le cas, configurez ces fonctions correctement !

Un autre facteur important est de prêter attention au modèle LLM qui sous-tend l'outil d'IA. OpenAI GPT-3.5 peut être jusqu'à 60 fois moins cher que GPT-4 ! Il est également beaucoup moins précis et a un taux d'erreur beaucoup plus élevé. Pour vos clients, nous vous recommandons de ne jamais opter pour la solution la moins chère. Si l'IA que vous envisagez est rapide et bon marché, cela signifie qu'elle utilise un modèle peu coûteux et que sa précision ne sera pas bonne lorsqu'elle sera confrontée à des cas CX complexes.

Néanmoins, même avec le meilleur modèle et les bons garde-fous, l'IA peut parfois échouer. C'est pourquoi il est important d'être ouvert à quelques erreurs. Un taux d'erreur inférieur à 2 ou 3 % est acceptable, car il est comparable aux taux d'erreur humaine. Tant que ces erreurs sont récupérables et que l'IA continue d'apporter de nombreux avantages, tout devrait bien se passer.

4. Les mesures sont essentielles ; suivez vos progrès

En tant que responsable CX, vous passez probablement une bonne partie de votre journée à examiner des indicateurs. Cela sera encore plus vrai avec l'IA, car vous aurez accès à un tas de nouvelles mesures. L'étoile polaire doit cependant être votre taux d'automatisation. Suivez-le via le tableau de bord de votre outil d'IA ou directement via votre service d'assistance. S'il est fourni par votre outil d'IA, assurez-vous que le taux n'est pas trompeur et qu'il est correctement calculé. Il doit représenter le pourcentage de tickets qui sont vraiment entièrement automatisés sans intervention humaine (par exemple, l'ajout d'un champ de ticket, d'une étiquette ou le simple routage vers un agent ne doit pas être considéré comme automatisé).

Au fil du temps, il est essentiel que le taux d'automatisation continue à augmenter et à se déplacer vers la droite. Pour obtenir un succès durable, il est préférable de ne pas être trop ambitieux au début. Commencez par un objectif raisonnable de 15 % après un mois et de 30 % après deux mois. Ce chiffre peut sembler faible, mais il portera rapidement ses fruits à long terme.

Conclusion

Le paysage de l'IA pour le CX change tous les jours et évolue à une vitesse fulgurante. En tant que leader CX, il est difficile de rester calme, d'évaluer et de choisir la bonne solution d'IA. C'est un saut dans l'inconnu car il s'agit d'une nouvelle catégorie de logiciels, et il n'y a pas deux solutions qui offrent les mêmes fonctionnalités et avantages.

De nouvelles fonctionnalités et innovations apparaissent constamment, mais ce n'est pas une raison pour remettre votre décision à plus tard. Une chose est sûre : L'IA sera adoptée par toutes les entreprises au cours des 18 prochains mois. L'espace mûrit rapidement et si vous investissez dans ce domaine, vous pouvez déjà automatiser une bonne partie de vos tickets.

Restez à l'écoute ! Prochainement, nous écrirons À propos des raisons pour lesquelles l'utilisation du CSAT pour évaluer votre IA n'est pas une bonne mesure et est totalement injuste pour votre équipe humaine. Bonne chance et bonne automatisation !

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