Découvrez comment l'IA transforme le service client du commerce électronique, avec des exemples de JetBlue et Klarna. Apprenez à automatiser 50 % de votre service client.
"Tôt ou tard, l'IA générative transformera la fonction de service à la clientèle elle-même - et même, peut-être, le modèle d'affaires de l'entreprise. Soyez prêts." - BCG a écrit ceci il y a 9 mois ici
L'IA entretient une relation d'amour-haine avec le support client, visant des taux d'automatisation élevés depuis plus d'une décennie, tandis que les entreprises attendent des promesses magiques. Enfin, il y a un peu plus d'un an, l'apparition de l'IA générative a tout changé pour toujours, très rapidement. Depuis l'IA générative, nous assistons pour la première fois à une véritable automatisation. On parle de véritable automatisation lorsque l'IA résout les tickets du début à la fin sans aucune intervention humaine. Cela n'était pas possible jusqu'à il y a environ un an.
Aujourd'hui, l'IA redéfinit massivement tous les secteurs d'activité ; c'est encore plus vrai pour le CX. Nous avons donc décidé de mettre en lumière certains des cas récents les plus extraordinaires et de partager nos réflexions.
Des idées sur l'IA et le CX qui font tourner la tête à toutes les entreprises :
💡 Selon BCG, 95 % des leaders mondiaux du service client s'attendent à ce que leurs clients soient servis par une IA à un moment ou à un autre au cours des 3 prochaines années.
À emporter : Le compte à rebours a commencé. Il est essentiel d'ajouter l'IA à votre stratégie CX pour garder une longueur d'avance tout en augmentant la satisfaction des clients.
💡 JetBlue a très récemment économisé 73 000 heures de travail d'agent en un trimestre en ajoutant l'IA à leur pile CX.
À retenir : La mise en œuvre de l'IA ne se contente pas d'améliorer le soutien à la clientèle, elle stimule considérablement l'efficacité opérationnelle, libérant votre équipe pour qu'elle se concentre sur des interactions plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
💡 L'année dernière, Klarna a lancé un assistant IA qui a mené à bien 2,3 millions de conversations, soit les 2/3 des chats du service client de Klarna.
À retenir : L'IA peut gérer un volume important d'interactions et, par conséquent, augmenter les ventes et les revenus.
Ces informations indiquent clairement l'avenir de l'expérience client dans le commerce électronique. Adopter l'IA aujourd'hui, c'est survivre dans un avenir proche. Chez Yuma AI, nous sommes les premiers témoins du pouvoir de transformation de l'IA. Nos meilleurs clients parviennent à automatiser jusqu'à 50 % de leurs tickets mensuels. Cela représente un bond en avant significatif, permettant aux entreprises d'offrir des expériences client plus personnalisées, plus efficaces et plus évolutives. C'est ce qui nous passionne et qui motive notre travail chez Yuma AI.
Voici donc nos meilleures recommandations pour les entreprises de commerce électronique qui commencent à utiliser l'IA pour le service à la clientèle :
1. Commencer par les choses banales et fréquentes
L'automatisation des requêtes fréquentes et banales au début constitue une base solide pour une automatisation plus complexe par la suite. Cela permet également à votre équipe de s'adapter progressivement. Parmi les cas les plus fréquents que nous voyons dans le commerce électronique, citons "Partager l'état de la livraison", "Partager les politiques d'achat", "Répondre aux messages de réception de la commande", etc. Lorsque vous cherchez une solution d'IA, recherchez des fonctionnalités qui vous permettent d'automatiser facilement les tâches les plus simples. Nos clients parviennent à automatiser jusqu'à 10 % de leurs tâches dès les premiers jours en automatisant les tâches les plus courantes.
2. Intégrer étroitement vos outils
Commencez par dresser la liste des tâches banales et des tâches à fort volume. Ensuite, réfléchissez à À propos que chaque tâche implique. Lors de l'exécution de ces tâches, si un agent humain a besoin d'accéder à quelque chose, l'IA en fait de même. C'est pourquoi il est indispensable de s'assurer que tous les systèmes et services sont intégrés à l'IA. Yuma, par exemple, travaille principalement avec Shopify, mais prend également en charge d'autres plateformes de commerce électronique. Gorgias et Zendesk sont nos deux intégrations de service d'assistance les plus populaires. Les autres intégrations que nous prenons en charge sont, entre autres, ShipStation, ShipBob, Skio Subscriptions, Recharge, Yotpo, Klavio, Loop Returns, Okendo, Bigblue, Subscribify, Shipup, Seal Subscriptions, Smile, ainsi que des intégrations personnalisées.
3. Investissez votre temps et vos efforts dans l'outil d'IA de votre choix
L'investissement en temps est directement lié à la réussite, car former une IA revient à former un être humain, et l'investissement initial est rentable à long terme. Il n'y a pas deux outils d'IA qui fonctionnent de la même manière, et l'outil que vous choisissez doit pouvoir évoluer avec vous. Il est bon de se rappeler que personne ne connaît votre entreprise aussi bien que vous, et plus vous pouvez refléter cela dans l'IA, plus elle sera performante. Un bon point de départ consiste à examiner les processus existants et les documents de politique générale qui peuvent être utilisés pour créer des automatismes d'IA.
4. Surveiller de près les performances de l'automatisation
Surveillez étroitement les performances pour chaque cas jusqu'à ce que l'IA atteigne un point où elle peut fonctionner seule sans aucune supervision (à l'exception des mises à jour importantes). Continuez à itérer et observez votre taux d'automatisation augmenter semaine après semaine. Si vous cherchez une estimation approximative, un taux d'automatisation de 40 à 50 % est une bonne étape, mais ce n'est en aucun cas une limite.
5. Ne pas se contenter d'une automatisation partielle
Les chatbots sont de bons exemples d'automatisation partielle. Ils sont frustrants, font souvent appel à des humains et sont difficiles à mettre en place. L'automatisation partielle crée plus de dettes que d'avantages. Nous vous conseillons donc de vérifier si la solution d'IA qui vous intéresse offre une véritable automatisation de l'IA (en plus des chatbots). On parle de véritable automatisation de l'IA lorsque l'IA peut résoudre les questions des clients de bout en bout sans aucune intervention humaine. L'IA doit donc être capable de prendre des mesures telles que l'annulation d'une commande, la mise à jour d'une commande, la modification d'une adresse et toute autre action requise au-delà du simple chat avec les clients.
Ces recommandations sont tirées de nos expériences réelles avec les clients. Si vous vous demandez si nous fournissons une assistance à nos clients, la réponse est OUI. Aider les entreprises à réussir avec l'IA est l'une de nos valeurs fondamentales. Nous comprenons que l'IA est une nouvelle technologie, différente de tout ce que le monde des affaires a utilisé auparavant. Quelle que soit la solution d'IA que vous choisissez (ou ne choisissez pas), il est fortement recommandé de commencer à explorer l'IA et la façon de l'ajouter à votre pile CX. S'il y a une chose à retenir de cette lecture, c'est bien celle-ci : L'IA est là pour rester, et il n'y a pas de retour en arrière possible.
Pour en savoir plus :
https://www.bcg.com/publications/2023/how-generative-ai-transforms-customer-service
https://www.cmswire.com/customer-experience/how-ai-is-revolutionizing-the-customer-journey-in-2024/
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