Les 5 principaux avantages de l'IA selon les professionnels de l'assistance à la clientèle

Les dirigeants d'entreprises de commerce électronique se sont peut-être un jour montrés réticents à mettre en œuvre des outils d'intelligence artificielle (IA), craignant des répercussions sur la sécurité de l'emploi et le moral des employés. Cependant, aujourd'hui, les experts de l'expérience client (CX) sont impatients d'adopter l'IA. Une récente enquête de HubSpot révèle que quatre spécialistes de l'expérience client sur cinq considèrent les solutions d'automatisation comme essentielles à leur stratégie, et trois sur cinq affirment que l'IA les aide à mieux comprendre leurs clients.

Les équipes de service client n'adoptent pas seulement l'IA dans le CX parce qu'elle promet de meilleurs résultats, mais parce qu'elle leur facilite la vie et rend leur travail plus efficace. Quels sont les avantages de l'IA du point de vue des professionnels du CX ? Et quelles sont les utilisations et applications courantes de l'IA dans leur monde ?

‍

#1 Disponibilité 24/7

Une écrasante majorité (90 %) des clients considèrent qu'une réponse immédiate est importante ou très importante lorsqu'ils ont un problème avec le service client, le terme "immédiate" étant défini comme 10 minutes ou moins. Il n'est donc pas surprenant que 36 % des professionnels du service client considèrent la disponibilité 24/7 comme l'un des principaux avantages de l'IA dans le service client.

‍

En s'appuyant sur le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique, l'IA redéfinit les interactions avec les clients du commerce électronique, en fournissant une assistance instantanée lorsque les agents humains ne sont pas disponibles. Les outils d'IA peuvent :

• Répondre en temps réel à travers les fuseaux horaires
• Prise en charge de plusieurs langues pour répondre aux besoins d'une clientèle mondiale
• Couverture du personnel humain pendant les heures creuses
• Assister les agents humains face à la hausse de la demande

‍

Impact dans le monde réel

Prenons l'exemple de Clove, une entreprise de vêtements de chaussures qui s'est associée à Yuma AI pour réduire son délai de première réponse pendant les heures de pointe de plus d'une journée à seulement trois minutes. Clove a résolu avec succès ce problème crucial, améliorant la satisfaction des clients tout en automatisant entièrement plus de 40 % de ses tickets CX et en réalisant un triple retour sur investissement (ROI).

‍

#2 Gain de temps

Selon HubSpot, 31% des professionnels du service client considèrent le gain de temps comme l'un des principaux avantages de l'IA. L'IA modifie le mode de fonctionnement des équipes CX en leur permettant d'automatiser :

• Gérer les questions relatives à l'état des commandes
• Répondre aux FAQ
• Dépannage
• Gérer les mises à jour du compte
• Facturation, expédition et demandes de retour sur le terrain

Cela permet de rationaliser l'efficacité et d'améliorer la productivité. Ces systèmes d'IA peuvent comprendre et répondre à des demandes banales de manière rapide et précise, libérant ainsi les agents humains pour qu'ils s'attaquent à des questions plus urgentes et plus complexes.

‍

Impact dans le monde réel

Prenons l'exemple d'Omnie, une société d'externalisation du service à la clientèle qui a uni ses forces à celles de Yuma AI pour réorganiser son CX. En plus d'atteindre des taux d'automatisation complète de 50 % pour ses meilleurs clients, elle a pu réduire la charge de travail de ses clients de neuf jours de travail complets en un mois.

‍

#3 Des réponses plus rapides

Dans l'environnement à forte demande du commerce électronique, les équipes CX sont souvent confrontées à une charge de travail importante. Face à un afflux continu de demandes, les agents humains peuvent être débordés, ce qui entraîne des temps de réponse plus lents et des difficultés à répondre aux besoins des clients.

‍

Selon HubSpot, 30 % des spécialistes du service client estiment que des temps de réponse plus rapides et moins de temps passé sur les demandes sont des avantages essentiels de l'IA. Comme nous l'avons déjà mentionné, il est essentiel de répondre rapidement aux demandes, d'où l'importance de la rapidité de l'IA :

• Résoudre les questions fréquentes et fournir des réponses immédiates à l'aide d'instructions préprogrammées.
• Classer les demandes des clients par catégorie et les filtrer vers la destination appropriée.
• Appliquer l'apprentissage automatique pour prédire les comportements et suggérer des résultats appropriés sur la base des interactions passées.

‍

Impact dans le monde réel

Ces réponses rapides se traduisent par des clients plus satisfaits. Yuma AI a fait équipe avec MyVariations pour automatiser 30 % de ses tickets d'assistance à la clientèle et répondre immédiatement aux questions des clients à l'aide d'agents d'IA. En conséquence, l'entreprise a conservé une note de 4,7/5 sur Trustpilot, soulignant l'énorme satisfaction de ses clients.

‍

#4 Capacité à répondre à des questions complexes

En automatisant entièrement les requêtes répétitives, de nombreuses plateformes de commerce électronique ont pu libérer leurs agents humains pour qu'ils se concentrent sur des questions plus nuancées. C'est une bonne nouvelle pour les professionnels du service client, dont 28 % considèrent le temps disponible pour les requêtes complexes comme une utilité clé de l'IA dans le CX.

‍

Les professionnels du CX voient l'intérêt de disposer de plus de temps pour traiter les questions difficiles qui nécessitent de l'empathie humaine, de la compréhension contextuelle et de la pensée critique. Les solutions d'IA les libèrent en :

• Traiter de manière autonome les commandes et les paiements
• Répondre rapidement aux questions préalables à la vente
• Nettoyage automatique des boîtes de réception des services d'assistance

‍

Impact dans le monde réel

La société d'équipement médical MFI Medical s'est associée à Yuma AI pour automatiser entièrement 45 % de ses tickets d'assistance à la clientèle et réduire les délais de première réponse de près de 90 %. Ce faisant, elle a gagné huit jours par mois, un niveau d'efficacité qui a permis à l'équipe de réaffecter ses ressources à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

‍

#5 Répondre plus efficacement aux demandes de renseignements

Bien que l'IA ne soit pas parfaite (elle peut parfois avoir des hallucinations), elle a parcouru un long chemin, en particulier parmi les meilleurs modèles tels que GPT-4 Turbo, dont le taux de précision est de 97,5 %. En conséquence, 25 % des professionnels CX citent l'aide à la réponse aux questions comme un avantage essentiel de l'IA.

‍

Au-delà de l'information des agents CX, l'IA peut :

• Analyser les demandes des clients pour identifier les sujets les plus fréquents
• Tirer des enseignements des interactions passées pour améliorer en permanence la qualité des réponses
• Intégrer les bases de connaissances pour fournir des informations précises

‍

Impact dans le monde réel

Nous nous sommes récemment penchés sur la précision de l'IA, notant que l'IA générative est devenue très précise, bien qu'imparfaite. Il est important de s'associer à un fournisseur comme Yuma AI qui a mis en place des garde-fous pour s'assurer que les réponses incorrectes sont évitées.

‍

La différence Yuma AI

L'IA n'est plus un concept futuriste ; c'est un outil vital adopté par les dirigeants du commerce électronique et les représentants du service à la clientèle. L'IA automatise les tâches, réduit les temps de réponse et permet aux agents humains de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

‍

De la gestion des abonnements et du dépannage des produits au marquage et au filtrage automatisé des réponses, Yuma AI offre une suite complète de solutions alimentées par l'IA qui aident les entreprises de commerce électronique à accroître leur efficacité et à développer leurs opérations. Des entreprises comme Clove et MFI Medical ont atteint des taux d'automatisation réels impressionnants et ont donné à leur personnel les moyens d'avoir le plus grand impact possible.

‍

Prêt à transformer votre support client grâce à la puissance de l'IA ? Découvrez comment Yuma AI peut améliorer votre efficacité opérationnelle et la satisfaction de vos clients. Contactez-nous dès aujourd'hui pour faire passer votre CX au niveau supérieur.

‍